В 2004 году компания McDonald’s провела эксперимент, который показал, что 30% времени, затраченного во время обслуживания, было вызвано человеческим фактором, ошибкой сотрудника или сбоем системы. Когда перед покупателем стоит не кассир, а цифровая машина, требуется меньше времени.
Кассы самообслуживания: страшилки с разоблачением
В последние годы много писалось о преимуществах касс самообслуживания (также называемых КСО или СКО), но все аргументы, выдвигаемые поставщиками, по сути, сводятся к нескольким аксиомам: на «железных» кассах не нужно платить зарплату, они предлагают больше места в одном помещении, сокращают очереди и пользуются популярностью у покупателей. Авторы таких заявлений не всегда приводят цифры, поэтому пустых заявлений недостаточно, чтобы побудить ритейлеров заменить традиционные кассы КСО. Как и в любой другой теме, здесь есть свои подводные камни. Очевидно, что эти сомнения замедляют развитие продаж. Давайте проанализируем недостатки и преимущества КСО на основе опыта FIT по ее внедрению.
Фото: frantic00/shutterstock
Воруют ли больше с кассами самообслуживания?
На самом деле, КСО выросла как во всем мире, так и в России, статистику легко найти — давайте не будем отвлекаться на это. Однако есть и примеры, когда сеть магазинов устанавливала кассы самообслуживания, но затем отменяла их. В чем была ошибка? Прежде всего, КСО не являются панацеей. Они подходят для определенного места и для выполнения определенных задач. И они не заменяют (по крайней мере, на данном этапе) полностью традиционные кассовые аппараты, а лишь дополняют их. И они делают это хорошо.
Кассы самообслуживания лучше всего работают в больших форматах — гипермаркетах и продуктовых супермаркетах. Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и в непродовольственной розничной торговле в продуктовых магазинах, магазинах лекарств и товаров для дома с торговой площадью не менее 200 квадратных метров.
Расположение магазина также имеет большое значение. Лучше всего делать это там, где аудитория обеспеченная и постоянная, и где покупатели не воруют (например, возле бизнес-центров и элитных жилых комплексов). В малообслуживаемых районах следует не раз подумать о том, стоит ли полагаться на охрану и видеонаблюдение.
В целом, проблема магазинных краж глубока и неисчерпаема, даже без привязки к КСО. Кое-где после введения нового формата наблюдался рост краж до 20%, но ритейлеры, которые использовали кассы самообслуживания с учетом вышесказанного, вместо этого наблюдали снижение краж. Обычно они совершаются в торговом зале: Они едят неоплаченную еду и воруют продукты с полок в сумки и пакеты. Однако в прикассовой зоне за нарушителями следят несколько пар глаз и видеокамер.
Мы также знаем, что 80% всех краж совершаются сотрудниками, а 60% из них — кассирами или с их помощью. Поэтому можно утверждать, что кассы самообслуживания, по крайней мере, не ухудшают, а даже улучшают ситуацию с кражами.
Вы можете дополнительно обеспечить это, используя неклеевые этикетки и предварительно упаковывая все товары, подлежащие взвешиванию. В помещении можно установить отдельные весы самообслуживания. Или вы можете заставить высокие технологии работать на вас. ЦСО оснащены «умными» весами, которые «знают», сколько весит каждый товар, и контролируют каждый проход, основываясь на изменении конечного веса покупок. Например, если покупатель кладет в сумку несканированный товар или товар другого веса (например, он сканирует «Чупа-чупсы», но кладет сосиску), система подскажет ему исправить несоответствие и предупредит ответственного консультанта. Однако такая технология требует регистрации точных данных о весе, иначе кассовый аппарат будет ошибаться, зависать и доставлять неудобства клиентам и персоналу. Существуют также передовые системы компьютерного зрения, способные распознавать изображения, под бдительным оком которых невозможно, например, победить огурцы, положив на весы бананы. Однако нужно понимать, что эти «гаджеты» значительно повысят стоимость интеграции, разработки и поддержки.
Фото: krakenimages.com/shutterstock
Стоимость установки контроля платного выезда (охранники, камеры, ворота) — еще один актуальный аспект, который всплывает при обсуждении преимуществ КСО. Не очевидно, что эти затраты увеличатся, многое зависит от формата магазина и бизнес-процессов. В кассе самообслуживания, скорее всего, будет один консультант на 2-6 терминалов. Замена двух из пяти традиционных кассиров четырьмя консультантами по обслуживанию клиентов потребует только одного противоугонного устройства вместо двух, один кассир станет консультантом, а остальные освободятся. Камеры в прикассовой зоне почти всегда висят. Это снижает затраты на обслуживание кассовых аппаратов с конвейерными лентами.
Минус на минус дает плюс
Удивительно, но первые автоматические платежные машины появились еще в 1984 г. Первый автоматический кассовый аппарат состоял из конвейерной ленты, по которой перемещались товары, а их штрих-коды сканировались лазерным лучом. В то время эта инновация, похоже, опередила свое время, поскольку КСО получила более или менее широкое распространение только в 1990-х годах. Но только в последние годы наблюдается повышенный интерес к этой теме, который высвечивает потенциальные проблемы и возражения и заставляет нас искать ответы.
Одним из них является утверждение, что профессиональный кассир работает быстрее, чем покупатель, поэтому эффект от сокращения очередей с помощью КСО преувеличен. Это правда, что покупатель потратит в 1,5-2 раза больше времени на обработку одной и той же корзины. Далее следует процесс оплаты, который занимает одинаковое количество времени в обоих случаях. Поэтому разница в скорости сканирования корзины заметна только тогда, когда покупатели совершают большое количество покупок за одну кассу.
Это подтверждает, что от традиционных кассовых аппаратов не стоит отказываться. Большинство покупателей с небольшим количеством покупок обращаются в ЦСО, поскольку покупатели с двумя или тремя товарами неохотно стоят в очереди, а места для упаковки мало (хотя варианты ЦСО доступны и при большом количестве покупок). Если, как описано в первой части этой статьи, заменить две из пяти обычных касс на четыре КСО, то при той же потребности в площади получится конфигурация из семи касс, четыре из которых ориентированы на покупателей с корзинами, а три кассы с «человеческим лицом» используются покупателями с тележками. Увеличение количества касс повышает пропускную способность обновленной кассовой зоны примерно на 30% и сокращает очереди до 50%. Оптимальное соотношение между «пилотируемыми» и «непилотируемыми» кассами должно определяться индивидуально для каждого магазина в зависимости от количества товаров в чеке. Для этого существуют интересные инструменты, о которых мы расскажем ниже.
Еще один аргумент в пользу того, чтобы КСО работали с традиционными кассами, а не вместо них, — это прием наличных.
ЦСО с такой функциональностью имеют дорогостоящие узлы обработки банкнот (BNR) и узлы обработки монет (BCR), которые требуют сертификации, дорогостоящей модернизации для «распознавания» новых банкнот и отбраковки подделок, а также сбора и регулярного обслуживания. Банкноты могут быть грязными и потрепанными, а фальшивые монеты и разбитые осколки часто оказываются в денежном ящике. Кроме того, требуется довольно сложная «математика», поскольку кассир должен следить за количеством банкнот и монет различного номинала, чтобы иметь возможность в любое время принять сдачу с любой суммы и подать сигнал старшему кассиру для внесения денежного резерва и своевременной замены полных ящиков с деньгами. Все это оказывает очень, очень значительное влияние на приобретение и операционные расходы.
В пользу отказа от поддержки CSP говорит тот факт, что платежи с помощью пластика и смартфонов уже давно вытеснили наличные деньги, а к концу 2019 года безналичные платежи в России приблизятся к 2/3. Однако за пределами крупных городов соотношение обычных наличных и КСО должно рассчитываться с учетом частоты платежей по картам, а также поведенческих моделей (или, проще говоря, много ли воруют в конкретном магазине?).
Важным аспектом, который необходимо учитывать, является рациональное проектирование стоек самообслуживания. Пространство должно быть способно вместить остров КСО, который может потребовать изменения конфигурации. Кроме того, на рынке недвижимости существует дефицит соответствующих площадей в хороших местах. Киоски самообслуживания бывают различных конфигураций и размеров и обычно занимают лишь малую часть площади традиционных киосков. Другим решением проблемы может быть размещение части ЭКА в торговом зале. Опросы, проведенные некоторыми розничными компаниями и независимыми организациями, показывают, что потребители готовы использовать кассы самообслуживания не только рядом с традиционными кассами, но и в магазине, например, в отделах «бери и иди». Благодаря использованию дополнительных касс непосредственно в торговой точке, очередь на основной кассе разгружается, и покупатели могут «легально» пополнить оплаченный бутерброд и напиток и продолжить покупки.
