— После вычета всех налогов из нашей зарплаты у нас остается 1 900 евро и 1 400 евро соответственно», — говорит Марчелло. «Из-за кризиса мы почти не ходим в рестораны и не ездим отдыхать за границу. Раз в год мы всей семьей проводим месяц на итальянском побережье.
Возражение «Дорого»: WOW-40 ответов для закрытия (от практика)
Согласно опросу Hubspot, возражение «дорого», то есть цена продукта, является одной из основных проблем продавцов. А поскольку менеджеры не знают, как обосновать высокую стоимость, они либо начинают спорить с клиентом, либо соглашаются с ним.
В обоих случаях клиент уходит. Чтобы избежать этого, каждый продавец должен знать, как ответить на возражение «дорого». Давайте поговорим об этом.
Почему возникают возражения
Прежде всего, возражение — это естественная реакция клиента. Потому что он бессознательно воспринимает продавца как нарушителя спокойствия на этапе представления продукта. Более того, он подозревает его в «желании завладеть его бумажником».
— Ищем корень проблемы
Поскольку с возражением «дорого» в продажах нужно обращаться тонко, мы копнем немного глубже, прежде чем рассматривать шаблоны фраз. Прежде всего, они бывают двух типов.
| Тип возражения | Определение | Пример | Действия администратора |
| Импульсивный (ложный) | Импульсивные слова, которые сразу же выстреливают в ответ на то, что говорит продавец. То есть клиент не хочет принимать предложение и боится расстроить продавца, или у него действительно нет на это денег. Они направлены не против продукта, а против действий менеджера. | — Здравствуйте! Вы решили купить кофемашину. Нет, это дорого. | Менеджер должен опираться на этот ответ, чтобы выяснить потребности клиента и затем нацелиться на них. |
| Информированный (истинный). | Фразы, относящиеся к предлагаемому продукту или услуге. Клиент обычно произносит их на последних этапах сделки, когда он уже близок к покупке продукта и пытается максимально снизить цену или понять выгоду. | — В магазине через дорогу я увидел ту же модель за меньшие деньги. | Здесь менеджера спасает только то, что он знает продукцию и как работать с возражениями. |
Как вы уже отметили, между этими двумя типами возражений есть принципиальная разница.
Работа с истинным «дорогим» возражением всегда приводит к продаже, в то время как работа с ложным возражением приводит к дальнейшим возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет истинную причину, которая мешает ему купить продукт.
— Определяем тип возражения
Из ответа клиента не всегда понятно, какого типа возражение он высказывает. И есть как минимум 3 способа узнать это:
| Метод | Пример | Описание |
| Существует три способа узнать, как ответить на вопрос | — Это единственное, что вас останавливает? Если мы решим эту проблему, согласитесь ли вы на покупку? | Если клиент отвечает положительно, значит, его возражение было правильным; если он отвечает отрицательно, спросите его, что еще мешает ему принять решение. |
| Открытые вопросы | Что еще вас не удовлетворяет? | В этом случае клиент расскажет вам о том, что его действительно беспокоит. Если он не приводит никаких других причин, то это подлинное возражение. |
| Открытая дискуссия | — Поскольку вы являетесь нашим постоянным клиентом, мы можем пойти вам навстречу и предложить особые условия. Поэтому четко определите, о чем вам нужно подумать. | Ваш клиент должен чувствовать, что вы не будете его осуждать. Если он постоянный клиент, напомните ему о ваших давних отношениях и скажите, что вы примите его, несмотря ни на что. Любой ответ покажет вам, что действительно интересует покупателей. |
30 ответов на возражение «Дорого»
Если менеджер понимает, что высокая цена воспринимается покупателем как возражение, он должен умным и тонким способом показать, что покупка может быть выгодной.
Это очень важно. Отвечая на возражение «дорого», менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах потенциального клиента.
Вот примеры фраз, которые могут помочь привлечь клиентов и продать им товар по цене, которая им изначально не нравилась.
1. Аргументация цены
«Высококачественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена на них выдумана».
Опытные продавцы и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а того, что они заплатят слишком много за некачественный продукт.
Поэтому на возражение следует ответить аргументами, которые оправдают ваши затраты и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.
2. Согласие с покупателем
«Я согласен с вами — на первый взгляд цена может показаться высокой. Однако это оправдано по следующим причинам. »
Хитрость этого предложения заключается в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как будто он ему нравится, а затем сразу же вызывает в памяти ценность продукта. Таким образом, ему удается легче завоевать клиента.
3. Давление на жалость
«Я уже предложил вам самую низкую цену. Если я снижу цену, компания понесет убытки, и меня уволят, чего вы не хотите, верно?
Вы можете назвать это давлением на жалость, но если клиент нагло просит скидку, а менеджер не может ее предоставить, это также допустимо сказать.
4. Сравнение
«У нас есть аналогии. Давайте сравним их, и тогда вы сможете решить».
Все люди принимают решение после сравнения. Если вы дадите им только одно предложение, они почувствуют, что вы их обманываете и скрываете более дешевые товары.
Преодоление очевидного возражения «дорого» в данном случае следует начать с обзора аналогичных продуктов в трех ценовых категориях (дешевые, средние, дорогие) и представить один из них в сравнении с остальными.
На эту тему:
Клиенты будут чувствовать, что они рассмотрели несколько товаров и сделали свой собственный выбор, поэтому они не будут чувствовать себя обманутыми и будут понимать, что вам можно доверять и что вы не будете торговаться.
5. Уточнение
«Дорого по сравнению с чем?»
Если менеджер знает, с чем клиент сравнивает цену, ему будет легче объяснить преимущества предлагаемого продукта и избежать неловких вопросов.
Если сравнение основано на прошлогодней цене, необходимо объяснить, почему она была повышена. Если клиент задается вопросом, почему ваш продукт дороже, чем у конкурентов, убедите его, что ваш продукт лучше.
6. Увеличение ценности
«Я согласен. Но вы больше теряете, покупая более дешевый продукт».
Приведите аргументы. Например, что дорогой продукт поставляется с обслуживанием, полным комплектом или приоритетной очередью и т.д., в то время как более дешевые продукты быстрее ломаются или дороги в обслуживании.
7. Поиск проблемы
«Правда? Как вы пришли к такому выводу?»
Продавец должен понять, какие вопросы вызвали у покупателя шок от цены, и может решать их один за другим.
8. Уточнение бюджета
«У вас небольшой бюджет или вы не можете заплатить всю сумму сразу?».
Эта фраза поможет вам при работе с корпоративными клиентами. Бывают случаи, когда им необходимо купить какой-либо предмет, хотя бюджет почти исчерпан. Предложите оплатить часть стоимости в этом месяце, а остальную часть — в следующем.
Кроме того, помогайте им всем, чем можете. Например, ввести услуги, которые помогут им запомнить примеры правильных ответов. И если вы все сделаете правильно, вы будете поражены тем, насколько увеличатся ваши продажи.
Говорят: цены не просто растут, а бьют рекорды. Это правда?
К сожалению, дело в том, что этой осенью мировые цены на продовольствие действительно очень резко растут. Эта тенденция началась год назад и неуклонно росла на протяжении всего 2021 года. По данным Продовольственной и сельскохозяйственной организации ООН (ФАО), в настоящее время мы переживаем самый высокий индекс цен на продовольствие (отражающий их динамику) с 2011 года, при этом цены выросли в среднем более чем на 31% по сравнению с октябрем 2020 года. Основными причинами такого роста являются цены на зерновые и растительное масло. Но молочные продукты и сахар также дорожают. Неслучайно цены на растительное масло так сильно выросли в России и осенью прошлого года.
В то же время, однако, есть и примеры относительной стабилизации или даже снижения цен. Например, осенью цены на говядину и свинину начали неуклонно снижаться. Однако мясо птицы дорожает из-за птичьего гриппа в Европе и роста цен на корма.
Почему так происходит?
Все дорожает из-за значительной девальвации банкнот. Большинство правительств в 2020 году решительно поддержали предприятия и граждан, прямо или косвенно компенсируя им потерю доходов, вызванную локаутами и другими ограничениями. Это позволило многим компаниям остаться в бизнесе и избежать социальных проблем. Добавьте к этому тот факт, что спрос был задержан на срок от шести месяцев до года, что ощущалось на рынках в начале и середине 2021 года. И учтите, что производственные мощности, которые были остановлены на время остановки, потеряли нормальный ритм работы и отгрузки.
В результате на одной стороне возникает относительный дефицит товаров, а на другой — относительный переизбыток денег. Кроме того, в период снятия и ослабления запретов и ограничений наблюдался резкий рост спроса в различных секторах экономики. В мире слишком много необеспеченных денег, поэтому за потребление реальных товаров везде приходится платить больше денег, что приводит к высокой инфляции.
А как же магазины? Они себя тоже не обижают?
Так называемая «жадность продавца» — это желание заработать как можно больше денег и воспользоваться хорошими временами. По сути, это неотъемлемая характеристика капитализма. Вряд ли его можно винить в этом. С другой стороны, это следствие очень значительной консолидации, расширения и слияния розничных предприятий, которые происходили из года в год в течение последних 15 лет.
Сейчас нас повсюду окружают сетевые игроки. Магазинов много, но за редким исключением это сетевые магазины, и цены в них устанавливаются централизованно. Уровень реальной конкуренции довольно низок. Сети давно хотят получить контроль над рынком, и было бы странно, если бы они не использовали этот механизм в своих интересах.
Если мы посмотрим на финансовую отчетность известной компании «Лента» за третий квартал 2021 года по сравнению с третьим кварталом 2020 года, то увидим, что при более высоких ценах для потребителей чистая прибыль увеличивается на 90% в квартал, в 1,9 раза по сравнению с прошлым годом. Хотя, справедливости ради, отмечу, что в целом за первые 9 месяцев 2021 года он снизился. В аналогичном квартальном отчете X5 Retail Group (торговые сети «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель») рост чистой прибыли составляет 56%, а рост чистой прибыли за 9 месяцев 2021 года — почти 31%. Мы связываем это с субъективными представлениями о росте среднего контроля в этих сетях и изучаем, в какой степени обвинения в манипулировании ценами со стороны ритейлеров обоснованы, а в какой — нет.
Эта формулировка относится к сектору услуг. Таким образом, менеджер заставляет клиента мыслить более масштабно и осознать, что то, что он не хочет или не может сделать сам, за него сделает кто-то другой.
Актуальность (хайп)
Немного ретроспективного пункта в списке. Что делает вещь актуальной (обычно в краткосрочной перспективе) — это подиумы, громкие имена, удача, фотография в Интернете или очень успешная рекламная кампания. Они говорят нам, что модно, и следят за соблюдением этого, но делают это косвенным образом. Конечно, никто не должен верить, что новые дровосеки появились сами по себе, без влияния Интернета, традиционных СМИ и популяризаторов. Представителями в данном деле являются:
— Футболка Givenchy с узором, квадратный крой, примитивные вытачки чуть ниже воротника на спине, сделано в Португалии, простой, если не лучший хлопок и невероятные продажи по всему миру.
— Модная толстовка с тигром Kenzo стоит больших денег только за свое влияние на моду, благодаря дизайнерам Умберто Леону и Кэрол Лим. Потому что сам жакет предельно прост: хлопок, простой крой, сделано в Португалии, машинная вышивка.
Покупая такую рубашку, вы приобретаете фирменный стиль в виде принта, логотипа, белого шва на спине или даже маленького ярлычка на внутренней стороне.
Статус
Очень тонкий момент. Это сумма внешней проекции и отношения окружающих вас людей. Костюм Kiton и костюм из маленькой итальянской портновской мастерской — это две большие разницы, и в зависимости от обстановки вещи могут меняться в очень широких пределах. В некотором смысле, вещи, которые вы покупаете для обретения статуса, являются самым сильным показателем принадлежности или желания принадлежать, будь то пара прямых джинсов от Brioni, трекер от Boy London или комбинезон от Adidas.
Аналогично, «униформа» в университетах Лиги плюща — одежда как знак роли в иерархии и принадлежности к определенной группе.
Материал
Самый спорный момент. Стоимость материалов не всегда соответствует долговечности, а долговечность — качеству. Деньги тратятся на уникальность ткани. Это может быть мягкий, ультратонкий хлопок с шелком или дубовый, естественно окрашенный лен или смесь нейлона с купро и модалом. Каждый материал обладает не только уникальными цветовыми и функциональными свойствами, но и определенным уровнем прочности, который варьируется в зависимости от последующей обработки. Футболка за 9 000 рублей может прослужить год, а может через месяц иметь дырки или пятна от нескольких прогулок в солнечный день. В этом случае покупать будут оба, но разные люди и по разным причинам. Сами ткани могут быть переданы на аутсорсинг или заказаны для конкретной линии одежды или даже конкретной модели товара.
Марафонцу нужна хорошая вентиляция, и он готов покупать футболку раз в сезон, если она работает идеально. Много путешествующему бизнесмену нужны брюки, которые не мнутся, удобны и не пачкаются, но при этом максимально свободны; аллергику нужна гипоаллергенная одежда. К сожалению, не существует материала, сочетающего в себе все или даже большинство преимуществ и не имеющего серьезных недостатков.
Бегуну-марафонцу нужна хорошая вентиляция, и он готов покупать футболку раз в сезон, если она отлично выполняет свою функцию.
