Чарджбэки действуют, когда клиент не в состоянии самостоятельно урегулировать возврат средств и может оспорить транзакцию на этом основании, что строго регулируется VISA, MasterCard и MIS.
Пять вопросов про чарджбэк — способ возврата денег, о котором молчат банки
Иногда может показаться, что вернуть свои деньги практически невозможно. Неправильные номера телефонов для банковских переводов с помощью приложения, внезапная отмена рейсов, самоограничение из-за коронавируса или невозможность пойти в театр, билеты в который уже куплены, — все это воспринимается как безвыходные ситуации. Мы вместе с экспертами ответим на ваши вопросы о возвратных платежах, которые можно считать тайной.
Списание средств или возврат денег за неоказанные услуги производится банком, предоставляющим банковскую услугу, компании, у которой вы приобрели услугу. Использовать чарджбэк может любой человек, имеющий банковскую карту, и для Hi-tech Mail.ru Григорий Бурденко, эксперт финтех-сервиса Vyberu.ru, подробно объясняет алгоритм чарджбэка.
Основанием для возврата денежных средств является статья 782 Гражданского кодекса Российской Федерации и статья 32 Закона о защите прав потребителей. Данное положение предусматривает, что клиент имеет право отказаться от договора в любое время до выполнения обязательств, при условии, что клиент оплатит поставщику услуг фактические расходы, понесенные в связи с выполнением договорных обязательств.
В процедуре возврата платежа участвуют банк покупателя, банк продавца и платежная система.
Григорий Бурденко, основатель и генеральный директор «Выберу.ру» (Фото: vbr.ru)
Этот метод можно разделить на несколько этапов.
- Клиент отправляет в банк запрос на возврат средств, подробно объясняя ситуацию.
- Банк изучает информацию и решает, стоит ли инициировать процедуру возврата платежа.
- Если решение принято в пользу покупателя, претензия направляется в платежную систему, которая пересылает ее в банк продавца.
- Банк проверяет, есть ли причина для возврата денег, и, если причин для отказа нет, переводит деньги со счета продавца на счет покупателя.
Некоторые банки неохотно обрабатывают возвратные платежи или предпочитают вообще не информировать своих клиентов об этой возможности. Это связано с тем, что при чарджбэке банк обязан возместить сумму комиссий и ошибочных переводов, что приводит к финансовым потерям.
В каких случаях чарджбэк сработает?
Важно отметить, что наличные операции, переводы физическим лицам, переводы через терминалы и переводы со счетов не могут быть основанием для возврата платежей. Если удастся доказать, что карта была использована для оплаты услуги или товара, который клиент не получил, возвратный платеж может вернуть деньги, но 100% гарантии нет.
Денис Бурлаков, генеральный директор финтех-компании RBK.money, говорит, что чарджбэки можно разделить на две категории: законные и мошеннические транзакции. В первом случае спор может возникнуть по ряду причин, например, из-за технической ошибки с карты дважды сняли деньги, фактическая сумма, списанная с карты, оказалась больше или меньше заявленной, покупатель не получил товар или получил некачественный товар, или продавец отказался вернуть деньги. В случае мошеннических операций, если данные карты каким-то образом попадают в руки мошенников и с ее помощью производятся платежи.
Денис Бурлаков, генеральный директор финтех-компании RBK.money: «Не стоит путать чарджбэки с возвратами. Это добровольный возврат денег продавцом, если по какой-то причине клиент хочет отказаться от товара или услуги.
Многие используют возвратные платежи для возврата денег, которые были переведены мошенникам. Григорий Бурденко объясняет, что риск мошенничества существует уже в самой процедуре chargeback.
Ища справедливости и защиты, доверчивые граждане с большей вероятностью попадают в сети других мошенников — псевдоюристов, когда понимают, что их деньги были переведены мошеннику. Часто с наивной жертвой заключается договор, мошенник требует аванс, а затем исчезает, не отвечая на телефонный звонок или письмо.
Иван Дороненко купил шубу в одном из инстаграм-магазинов в подарок своей жене. После перевода денег продавец пообещал отправить заказ, но вместо этого заблокировал профиль Ивана и разорвал с ним контакт. Чтобы оформить возврат платежа и вернуть деньги в этой ситуации, вам необходимо собрать информацию, доказывающую факт мошенничества, например, скриншоты экрана, документы, связанные с переводом денег, и заявление в полицию.
Арсений Косенко, генеральный директор LIFE PAY, подчеркивает, что если плательщик произвел оплату по договору, что подтверждается пин-кодом или телефонным звонком, а продавец выслал чек, средства не возвращаются. При отсутствии подтверждения авторизации такие операции обычно могут быть оспорены.
Арсений Косенко, генеральный директор LIFE PAY, говорит: «При запросе чарджбэка важно определить лицо, которое будет нести ответственность в данном случае — платить. Если продавец исчезает, весь риск ложится на компанию-покупателя».
Тот же банк-клиент может быть оштрафован в случае слишком большого количества возвратных платежей — как банк-эквайер. Штрафы могут достигать тысяч долларов, и их размер пропорционален количеству произведенных возвратных платежей.
Срок также может быть продлен в судебном порядке, если будут представлены убедительные доказательства того, что имело место мошенничество со средствами покупателя», — отмечает Григорий Бурденко.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк — это финансовая процедура, суть которой заключается в оспаривании безналичного способа оплаты с использованием реальной или виртуальной банковской карты.
Если покупатель не согласен с суммой или вообще возражает против взимания платы за данный товар или услугу (с разумными основаниями!) ), покупатель может подать заявление на возврат денег. Эта процедура применяется как к традиционным платежам через терминал в магазине, так и к покупкам, совершенным через Интернет.
В каких случаях можно запросить чарджбэк
Существуют общие принципы, которые объединяют причины возврата платежей. Это разногласия между покупателем и продавцом.
- Покупатель оплатил товар, но не получил его.
- Товар не подошел, и я вернул его, но продавец не перевел деньги.
- Я получил не те деньги. Например, вы оплатили подписку на журнал на год. Затем, год спустя, продавец снова выставил вам счет и продолжал высылать вам издания. Или предположим, что производитель автомобилей решил, что вы вмяли свой автомобиль, и выставил вам счет за ремонт еще до того, как вы его вмяли.
- С вас дважды взяли деньги за одну и ту же услугу или товар.
- Поставщик навязал условия, которые не были согласованы заранее. Вы забронировали отель с бесплатной отменой бронирования. Поездка не состоялась, и вы официально отменили бронирование, но отель все еще взимает с вас плату.
- Разница между заявленными и фактическими ценами: некоторые цены были заявлены, но поставщик выставил более высокую цену. Обратите внимание, однако, что это не относится к операциям с иностранной валютой. Другими словами, оплата рублевой картой на американском сайте не всегда приводит к выгодному курсу. Это специфические условия банка и не являются преднамеренным повышением цены со стороны продавца.
- Владелец карты не совершал транзакцию, но это сделал кто-то другой. Например, ребенок использовал карту родителя без разрешения, или мошенник украл данные карты для оплаты товара.
Когда чарджбэк не работает
- Операции с наличными: например, снятие наличных в банкоматах или отделениях, платежи через терминалы.
- Переводы физическим лицам.
- Инвестиции. Инвестирование в финансовые инструменты, такие как акции или криптовалюты, и невозможность вернуть деньги, если ожидаемая прибыль не достигнута.
- Решение вернуть товар в магазин, потому что он вам не нравится / не нравится товар / вы передумали. Вы должны решать проблему в рамках Закона о защите прав потребителей.
Как оформить чарджбэк
Вы должны быть готовы к тому, что вы не сможете просто пошевелить пальцем и получить возврат платежа. Иногда объяснение простое.
— Банки не любят такие операции. Это создает дополнительную нагрузку на сотрудников из-за потери гонораров и времени, затрачиваемого на выполнение определенных процедур. Некоторые банки берут со своих клиентов плату за эту услугу, но на практике ее в основном предоставляет платежная система», — объясняет Сергей Болотин, юрист Европейского управления по правовым услугам.
Другой принцип возврата денег — это разногласия между продавцом и покупателем. Существуют две противоборствующие стороны. В случае возврата платежей продавец отстаивает свою позицию, поскольку с него взимается плата платежной системой.
Шаг 0. Сначала говорим с продавцом
Если вы заплатили за две пиццы, а доставили только одну, не стоит сразу обращаться в банк за возвратом денег. Сначала поговорите с торговцем. Возможно, они совершили непреднамеренную ошибку и торопятся вернуть деньги. Однако если ответа от организации не последовало или продавец отказывается вернуть деньги раз и навсегда, предложите возврат денег.
Шаг 1. Обратитесь в свой банк
Лицо, выдавшее карту, по которой была совершена спорная операция. Вы можете.
- передать дело в отделение, которое
- позвоните на горячую линию.
- написать в службу поддержки клиентов онлайн.
Шаг 2. Опишите подробно ситуацию
Во-первых, скажите им, что вы хотите оспорить транзакцию. Укажите, когда, у кого и где вы купили товар. Сумма денег, на которую, по вашему мнению, вы можете рассчитывать при возврате, и почему. Чем конкретнее вы изложите ситуацию, тем легче банку будет принять решение.
Вы также должны приложить все имеющиеся у вас доказательства вашей правоты. Чеки, квитанции курьера, скриншоты переписки с продавцом и т.д.
Если вы хотите подкрепить это юридическими аргументами, напишите, что продавец нарушил статью 782² Гражданского кодекса. Укажите, что продавец имеет право расторгнуть договор без предоставления каких-либо услуг только в том случае, если деньги будут возвращены в полном объеме.
Шаг 3. Ждите решения банка
Если покупка была совершена в России, у финансового учреждения есть 30 дней на ответ. Для покупок, совершенных за рубежом, — 60 дней (статья 9.8)³.
В течение этого периода ваше заявление отправляется в платежную систему. Наиболее популярными платежными системами в России являются Visa, MasterCard и МИР. В конце концов, именно они, а не сами банки, занимаются техническими аспектами. Платежная система связывается с банком продавца, который, в свою очередь, связывается с продавцом. Существует такая длинная цепочка посредников.
Если банк торговца и ваш банк окажутся одним и тем же финансовым учреждением, вы получите ответ быстрее.
Вывод 1. Банк возвращает деньги.
Вы получите уведомление от учреждения о том, что возврат средств был одобрен. Там также будет указано, сколько времени потребуется для зачисления денег. Здесь нет никаких юридических ограничений. Все зависит от платежной системы и правил банка.
Для недобросовестных торговцев предусмотрены штрафы в случае проигрыша. Например, для Visa она составляет от 350 до 500 долларов США. Даже если компания защищается, MasterCard взимает комиссию в размере от 15 до 45 долларов США (источник: Tinkoff Magazine). Если заявок на возврат платежей слишком много, банк может лишить компанию возможности эквайринга.
Сбербанк
По закону запрещено отказывать клиентам в возврате средств (chargeback). Однако Сбербанк в России имеет репутацию неохотно работающего финансового учреждения. Во многих случаях это связано с человеческим фактором, представленным некомпетентными сотрудниками.
Однако даже в этой ситуации можно найти решение.
- Позвоните старшему сотруднику или руководителю филиала.
- Отправьте комплект документов заказным письмом в главное отделение Сбербанка и сообщите
- на другую ветку.
Процедура возврата средств Сбербанка выглядит следующим образом
Как сделать чарджбэк в Сбербанке?
В случае нецелевого использования денег, некачественного обслуживания или непоставленного товара клиенты Сбербанка имеют законное право обратиться в любое отделение и потребовать возврата денег.
Обязательно нужно иметь.
- Документы, подтверждающие их личность.
- Договор об обслуживании карты — переписка с продавцом.
- Переписка с продавцом.
- Заявление о некачественных товарах/услугах.
- Бланк заявления Последний можно скачать на сайте
Срок подачи заявления на возврат платежа составляет 120 дней с даты совершения операции.
Более короткий срок может быть указан сотрудником Сбербанка, но это не является законным и дает этому лицу полное право обратиться в арбитраж платежной системы.
Заявление (скачать)
ВТБ 24
У BTB24 есть веская причина, которая заключается в возможности возврата ваших средств в течение определенного периода времени, без необходимости согласовывать эти действия с поставщиком товаров или услуг.
Причины возможного списания средств.
- Если поставщик не выполнил свои обязательства, несмотря на полную оплату товара/услуги.
- Если поставщик изменил сумму задолженности без уведомления клиента.
- Если с карты клиента были списаны средства мошенником.
- Счет за одну услугу/товар был выставлен дважды.
- Товары/услуги не соответствуют уплаченной сумме.
У клиента есть 120 дней с момента совершения сделки для подачи претензии. Если он/она делает это позже, то он/она дает банку законное основание отказать в инициировании возврата платежа.
